Migration et refonte du chatbot d'assistance aux visiteurs en 4,5 mois, sans interruption de service
Aéroport de Lyon : un agent conversationnel IA qui traite 97% des demandes visiteurs
Le Challenge
Face à l'échéance du contrat avec son prestataire historique (Laiye), l'Aéroport de Lyon devait migrer et améliorer son chatbot d'assistance aux visiteurs sur un planning serré, en couvrant trois enjeux : automatiser les réponses aux requêtes et le remplissage de formulaires, garantir une disponibilité des informations 24/7, et augmenter le taux de conversion sur les réservations et services en ligne (parking, salon, billets d'avion).
La Solution
Talan et IDETA ont accompagné l'Aéroport de Lyon sur l'ensemble du projet : ateliers d'idéation pour prioriser les cas d'usage, conception UX/UI, définition de l'architecture technique, conception des scénarios de conversation, mise en place du Live Chat via Zendesk Sunshine, développement du chatbot sur la solution low-code Ideta couplée à Azure OpenAI GPT-4o, puis accompagnement à la mise en production. La migration, réalisée en juin, s'est faite sans interruption de service, et la nouvelle version permet aux équipes internes et externes d'intervenir directement sur le chatbot pour suivre et améliorer les échanges dans la durée.
L'Impact
Le chatbot traite désormais 97% des conversations visiteurs, contre 65% avant la migration, pour environ 13 000 conversations traitées par l'IA chaque mois. 90 cas d'usage ont été repris et améliorés, sur un projet livré en 4,5 mois avec une équipe de 4 collaborateurs.