AI, D365 Copilot & CRM

Les applications de CRM sont conçues pour organiser et optimiser la gestion des relations clients. Au cours des 20 dernières années, nous avons travaillé en étroite collaboration avec des organisations pour implanter ces solutions, constatant de première main leur popularité et leur sophistication croissantes. Aujourd’hui, avec l’avancée rapide des plateformes d’Intelligence Artificielle (IA) et d’Apprentissage Automatique (Machine Learning), l’industrie subit actuellement une transformation majeure. 

L’IA et le ML constituent deux des domaines de croissance les plus importants que les éditeurs de CRM intègrent désormais dans leurs applications. Microsoft mène cette « révolution de l’IA » en intégrant de puissantes fonctionnalités d’intelligence artificielle dans son écosystème Dynamics 365 (D365) via Copilot. Ces innovations permettent aux entreprises d’automatiser davantage d’interactions avec leurs clients, de tirer parti de l’analytique prédictive pour offrir de meilleures expériences et de débloquer de nouvelles opportunités de personnalisation. De plus, Microsoft donne aux organisations les moyens d’exploiter le big data et l’analytique afin d’obtenir des informations essentielles sur le comportement des clients. Au sein de l’écosystème D365, un large éventail de fonctionnalités d’IA et de ML est déjà disponible, apportant une valeur transformatrice et redéfinissant la manière dont les organisations interagissent avec leurs clients. Voici quelques-unes des capacités les plus marquantes.

Pour les ventes

• Génération de prospects: Les fonctionnalités propulsées par l’IA sont capables de parcourir des pages Web afin de repérer des clients potentiels. Elles créeront pour eux des profils détaillés qui permettront de choisir la meilleure stratégie pour les fidéliser. L’IA peut aussi repérer les ventes potentielles en suivant les clients en temps réel, ce qui créera des possibilités d’engagement quasi instantané. La solution Intelligence conversationnelle dans D365
• Automatisation des processus: L’IA est à même d’automatiser certains processus fastidieux comme l’entrée de données, ce qui permettra aux équipes de vente de réserver leurs énergies aux tâches prioritaires. L’IA peut également suivre la progression du pipeline de vente et ainsi vous proposer des recommandations automatisées à chaque étape. Guidage des vendeurs dans les futures actions à entreprendre dans D365
• Prévisions: L’IA est capable de cerner les tendances et de prédire le comportement des consommateurs, ce qui permettra aux équipes de vente d’orienter leurs stratégies en amont. Elle peut aussi suivre les émotions des consommateurs et vous fournir des renseignements détaillés sur les conditions du marché. Les fonctionnalités d’analyse des émotions des clients dans D365
• Personnalisation: les fonctionnalités d’IA peuvent analyser les données sur les clients pour créer du contenu personnalisé. Le résultat? De meilleures relations clients. Ces fonctionnalités peuvent même faire office d’agents virtuels en répondant aux questions des clients et en leur offrant des conseils personnalisés. Les fonctionnalités de réponse automatisée dans D365 (en anglais)
• Analyses de marché: L’IA peut générer des analyses en mobilisant diverses données sur le marché, comme les prix de la concurrence, les préférences des clients et les tendances relatives aux ventes. Elle est également capable de surveiller en temps quasi réel les changements sur le marché, ce qui permettra aux entreprises de réagir sans attendre à l’évolution des conditions. Une intégration de LinkedIn pour les contacts et les changements du marché dans D365

Pour le service à la clientèle

• Automatisation du service à la clientèle: L’IA prend en charge certaines tâches simples comme l’ouverture et la fermeture de tickets d’assistance ou la réponse à des questions fréquentes. Des agents virtuels pour répondre aux questions des clients et gérer des incidents dans D365
• Clavardage assisté par l’IA: L’IA permet aux représentants du service à la clientèle d’utiliser les services de clavardage de façon plus efficace. En effet, elle affiche des données en temps réel sur les clients et leur propose les meilleures pratiques pour mieux cibler et réussir leurs interventions. Des agents virtuels répondent automatiquement à certains sujets dans le clavardage dans D365
• Amélioration de la prise de décisions: Puisqu’elle sait analyser les données clients, l’IA peut aider les représentants du service à la clientèle à prendre de meilleures décisions lorsqu’ils aident leurs clients. En ce sens, l’IA peut repérer les tendances relatives aux clients afin d’aider les représentants à mieux comprendre les besoins et à optimiser l’expérience de leur clientèle. Détecter des thèmes de soutien client émergents ou à fort volume pouvant être automatisés dans D365
• Soutien proactif: Grâce aux fonctionnalités propulsées par l’IA, il est possible de s’adresser aux clients avant même qu’ils communiquent avec le service à la clientèle. Ainsi, les équipes de service peuvent cerner et résoudre les problèmes en amont, ce qui se traduira positivement sur la qualité du service et la satisfaction de la clientèle. Le service Connected Customer Service et l’Internet des objets dans D365
• Résolution rapide des problèmes: L’IA aide les représentants du service à la clientèle à cerner puis à résoudre rapidement les problèmes des clients. Les délais de traitement moyens s’en trouveront réduits, et le taux de résolution au premier appel, amélioré. Des recommandations d’articles faites par l’IA dans D365

Pour le marketing

• Réduction des tâches manuelles: Grâce à l’IA, les spécialistes du marketing peuvent conserver leurs énergies pour les tâches les plus stratégiques, améliorant du même coup leur productivité. De plus, ils peuvent utiliser des algorithmes reposant sur l’IA pour proposer à leurs clients des expériences personnalisées et pertinentes en fonction de leurs besoins et préférences. Vérification du courrier indésirable et planification automatisée par l’IA dans D365
• Segmentation de la clientèle: L’IA est capable d’analyser rapidement de grands ensembles de données afin de vous proposer des renseignements pertinents qui orienteront la segmentation de votre clientèle. En tirant parti de l’intelligence artificielle, les entreprises sont en mesure de diriger efficacement leurs pistes et leurs contacts vers le parcours client le plus approprié. Leurs clients bénéficieront ainsi d’une expérience unique et contextualisée qui correspondra à leurs préférences et qui les amènera à continuer d’interagir avec la marque. L’optimisation des canaux d’exécution basée sur l’IA dans D365
• Création de contenu: Des fonctionnalités d’IA sont intégrées à la plateforme de marketing, vous permettant de créer en un tour de main du contenu accrocheur qui rejoindra votre public. Cela amènera une réduction colossale du temps nécessaire pour créer du contenu, qu’il s’agisse de la génération d’idées, de la planification, de la recherche ou de la création. Utiliser l’IA pour générer des idées qui facilitent la création de courriels dans D365

En bref, les assistants propulsés par l’IA comme Copilot n’ont pas fini de révolutionner les plateformes CRM, notamment en prenant en charge les tâches simples, en facilitant la prospection, en optimisant l’expérience client et le marketing, et en vous informant sur le comportement des consommateurs et les tendances du marché. Les entreprises qui tireront parti du pouvoir croissant de l’IA prendront une longueur d’avance sur leurs concurrentes et pourront maximiser leur potentiel. 

Cliquez sur la vidéo ci-dessous pour découvrir Microsoft Dynamics 365 Copilot.